Klanttevredenheidsonderzoek

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek (ook wel kto of klantonderzoek) is een onderzoek naar de tevredenheid van uw klanten. Ook komt u hiermee te weten over welke aspecten uw klanten meer en minder tevreden zijn.

Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek u op?

Al boekt u nog zo'n goede omzet, de tevredenheid van uw klanten zegt pas echt iets over het succes van uw bedrijf. Een onderzoek naar de klanttevredenheid helpt u aan goed inzicht in de tevredenheid van uw klantenkring. Zo kunt u op tijd ingrijpen als er ergens ontevredenheid over bestaat. Daarnaast krijgt u meer kennis over uw sterke kanten, wat u helpt potentiële klanten te overtuigen. Bovendien worden klanten automatisch al meer tevreden wanneer hen de kans wordt geboden hun mening te geven.

Hoe voert Marktonderzoekbureau Molgo klanttevredenheidonderzoek uit?

Er zijn verschillende mogelijkheden om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Marktonderzoekbureau Molgo onderscheidt altijd de volgende fasen.

1) Fase 1: interview met de ondernemer of manager
In de eerste fase moet duidelijk worden wat de aandachtspunten zullen zijn van het klanttevredenheidsonderzoek. Waar is de ondernemer onzeker over, en wat verwacht de ondernemer dat klanten juist zullen waarderen? Indien dat wenselijk is voor de kwaliteit van het onderzoek schakelen we een expert in met kennis van de markt. Zo werken wij in het geval van klanttevredenheidsonderzoeken voor re-integratiebureaus samen met Contenza. 

2) Fase 2: ontwikkelen van een vragenlijst
Aan de hand van het interview met de ondernemer stellen wij een vragenlijst op, op basis van veel beproefde modellen. Meerdere onderzoekers zullen de vragenlijst bekijken, en na een test met enkele proefpersonen wordt deze verspreid onder de respondenten. Een week later sturen we een herinnering, om de respons te verhogen.

3) Fase 3: analyse van de resultaten
De resultaten van de respondenten worden gecontroleerd.. Belangrijke bevindingen uit het onderzoek en verschillen tussen doelgroepen worden uitgediept.

4). Fase 4: kwalitatief vervolgonderzoek
Een aantal respondenten wordt telefonisch een aantal open vragen gesteld. Hiermee wordt verder ingegaan op specifieke verbeterpunten, en de aard van de klanttevredenheid.

5). Fase 5: opstellen onderzoeksrapport
In de laatste fase analyseren wij alle resultaten, en verwerken wij deze in een helder rapport. Een belangrijk onderdeel hiervan is weggelegd voor het plan van aanpak, waarin wij precies beschrijven wat de ondernemer kan doen om de klanttevredenheid te verhogen.

Wat kost een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek is maatwerk. Afhankelijk van de specifieke vraag en de methode die zich hier het best voor leent, maken wij een inschatting van het aantal uren dat het onderzoek in beslag zal nemen. De prijs die wij berekenen is gebaseerd op een uurtarief van €80,- voor een senior marktonderzoeker. De meeste klanttevredenheidsonderzoeken die wij uitvoeren kosten tussen de € 1.500 en de € 5.000 exclusief BTW.

Klanttevredenheidsonderzoek voor het UWV

Re-integratiebedrijven die voor het UWV werken dienen jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren. Dit geldt zowel voor 'naar werk' klanten als 'werkfit maken' klanten. Voor deze klanttevredenheidsonderzoeken heeft het UWV een verplicht responspercentage vastgesteld. Daarnaast dienen klanten het re-integratiebedrijf te beoordelen met minimaal een rapportcijfer 6,5.  Klanttevredenheidsonderzoeken voor re-integratiebureaus voeren wij uit in samenwerking met Contenza. De kosten voor het klanttevredenheidsonderzoek zijn te vinden op de website van Contenza.